Как снизить риски жалоб пациентов?
- Не используйте фразы-провокаторы
Используйте речевые модули, которые позволят грамотно выстроить ответы на любые возражения. Четко и убедительно формулируйте предложения, чтобы корректно работать с жалобами. Не нужно заучивать и повторять стандартные фразы. Важно уметь соблюдать правила коммуникации, но помнить что перед вами находится человек, который нуждается в помощи.
Не используйте фразы-провокаторы, например, «девушка», «женщина». Обращайтесь к пациенту на «вы», по имени и отчеству или нейтрально. Например, «скажите, пожалуйста,…».
Другой пример: слова «нет», «нельзя», «не получится» необходимо заменить на «можно сделать таким образом..», «получится, если..», «оптимальный вариант – это…».
Не говорите «ваша проблема», скажите «этот вопрос», «наш вопрос».
Фразы «вы не поняли», «вы меня не слышите» нужно заменить на «наверное, я не точно выразилась…», «я хочу сказать, …».
- Поймите, что чувствует пациент
Обращайте внимание на невербальное поведение пациента. Это позволит понять, в каком состоянии он находится. Наблюдайте за жестами, мимикой и позами больного. Навыки невербального общения необходимы при уходе за пациентами, которые не могут говорить. Прикосновения к руке помогают передать ему эмоциональную поддержку и сопереживание.
Вот некоторые правила невербального общения:
- Если пациент складывает руки и плотно прижимает их к груди, он сильно волнуется или чувствует себя некомфортно. Беспокойство пациента может проявляться в непрерывном движении рук.
- Если пациент возбужден, то зрачки расширены. Если сердится – зрачки сужены. Сохраняйте спокойствие, внимательно следите за своими словами и интонацией.
- Если пациент страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, брови сдвинуты к переносице. В этой ситуации может понадобится обезболивающее.
- Если пациент отстраняется, краснеет, то он смущен. Будьте внимательны, деликатны при выполнении любых манипуляций.
- Пациенты смотрят на выражение лица медсестры, когда она делает инъекции, меняет перевязку, ставит катетер. Контролируйте свою мимику в эти моменты.
- Убедитесь, что пациент вас понял
При обучении пациента навыкам введения препаратов или ухода за собой задавайте открытые вопросы. Они требуют развернутого ответа и позволяют точнее понять позицию собеседника. Открытые вопросы начинаются со слов: «скажите мне», «что», «где», «когда», «почему».
Если пациенту трудно ответить, задавайте альтернативные вопросы с вариантами ответов. Например, на вопрос: «Вам понятно, как принимать назначенные лекарства?», пациент отвечает: «Да». Чтобы удостовериться в этом, задайте несколько наводящих вопросов: «Через какое время после еды вы будете принимать лекарство?», «Чем вы будете его запивать?» В этом случае пациент начинает пересказывать информацию, которую вы ему хотели донести.
Говорите простыми фразами, избегайте профессиональных терминов. Вас не поймут, если говорить слишком тихо, невнятно или быстро. Используйте правильный способ передачи информации. Если у пациента проблемы со слухом, не рассказывайте ему правила приема лекарств и не старайтесь до него докричаться, а напишите подробную инструкцию на бланке.
- Выслушайте пациента
Пациенту важно понимать, что медсестра заинтересована в информации, которую он пытается донести. Будьте внимательны к тому, что вам говорят, проявляйте активное участие в передаче информации и интерес к словам пациента.
Источник: журнал “Главная медсестра”